Nhà nước ta đã sớm có chủ trương và chỉ đạo tiến hành cải cách nhằm tìm giải pháp từng bước và đồng bộ cho việc xây dựng một bộ máy hành chính có năng lực và hiệu quả. Một trong những mô hình quản lý có thể đưa vào áp dụng trong cơ quan, tổ chức là hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 hiện nay.
Triển khai đồng bộ, hiệu quả
Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ (KH&CN) Nguyễn Hoàng Linh cho biết, thời gian qua, dưới sự chỉ đạo và quan tâm của Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ, các Bộ, ngành, địa phương và các tổ chức, cá nhân liên quan đã tổ chức triển khai thực hiện Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5.3.2014 của Thủ tướng Chính phủ một cách mạnh mẽ, quyết liệt, đồng bộ và thống nhất trên phạm vi cả nước.
Theo đó, đã hình thành hệ thống các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL. 91% Bộ, ngành (20/22) đã thực hiện việc xây dựng, áp dụng HTQLCL theo quy định (tất cả các cơ quan, tổ chức thuộc đối tượng bắt buộc áp dụng của các Bộ, ngành đã xây dựng, công bố HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001 đối với toàn bộ thủ tục hành chính). Các Bộ, ngành cũng đã đẩy mạnh việc triển khai xây dựng, áp dụng đối với các cơ quan, tổ chức thuộc đối tượng khuyến khích áp dụng (74/98 cơ quan, tổ chức, tỉ lệ 75,5%).
Tại địa phương, 98,4% địa phương (62/63) đã thực hiện việc xây dựng, áp dụng HTQLCL theo quy định (tất cả các cơ quan, tổ chức thuộc đối tượng bắt buộc áp dụng của địa phương đã xây dựng, công bố HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001 đối với toàn bộ thủ tục hành chính). Các địa phương cũng đã đẩy mạnh việc triển khai xây dựng, áp dụng đối với các cơ quan, tổ chức thuộc đối tượng khuyến khích áp dụng, theo đó có 62/63 địa phương (tỉ lệ 98,4%) đã triển khai việc xây dựng, áp dụng HTQLCL tại các UBND cấp xã, trong đó đã có 5.564/8.910 UBND cấp xã (tỉ lệ 62,5%) đã xây dựng, áp dụng, công bố HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001 theo quy định.
Việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn triển khai thực hiện cả về chuyên môn, quản lý nhà nước và chế độ tài chính được triển khai hiệu quả; Các Bộ, ngành đã công bố đầy đủ Mô hình khung HTQLCL theo TCVN ISO 9001 cho các cơ quan, tổ chức theo hệ thống ngành dọc trực thuộc đóng tại địa phương; Bộ KHCN đã công bố Mô hình khung HTQLCL cho các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại địa phương; đã hình thành hệ thống các cơ sở đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá và hệ thống tổ chức/chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận/chuyên gia đánh giá, đáp ứng yêu cầu tư vấn, kiểm tra HTQLCL trong cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước.
Bên cạnh xây dựng, áp dụng HTQLCL vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước một cách có hiệu lực, hiệu quả là một trong những biện pháp thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ đã giúp tìm ra biện pháp để cải cách thủ tục hành chính. HTQLCL yêu cầu cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân/tổ chức phải công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu mà người dân phải nộp; nêu rõ quy trình xử lý công việc, kết quả xử lý cuối cùng, thời gian hoàn thành, từ đó có thể đưa ra biện pháp để giúp đơn giản hoá các thủ tục hành chính; Giúp vận hành cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” hiệu quả hơn: HTQLCL giúp thấy rõ trong hoạt động của nội bộ cơ quan khi giải quyết công việc, các khâu trong các phòng, ban phải kết nối với nhau một cách hợp lý, từ đó có thể thấy rõ khâu nào bị chồng chéo, bất hợp lý để liên tục cải tiến các quy trình xử lý công việc cho phù hợp, phục vụ người dân/tổ chức tốt hơn.
Tiếp người dân làm thủ tục hành chính tại cấp xã (ảnh chụp thời điểm trước ngày 27.4 chưa bùng phát dịch COVID-19).
Ngoài ra, việc xây dựng, áp dụng HTQLCL đối với các lĩnh vực liên quan trực tiếp đến giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân đã thực sự đem lại hiệu quả, đặc biệt là trong các lĩnh vực được coi là vấn đề nhạy cảm đối với xã hội hiện nay như: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy khai sinh, giấy chứng thực...
Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc công khai, minh bạch; quy định rõ các loại giấy tờ cần phải có trong hồ sơ; quy định thời gian xử lý và trả kết quả, làm cho người dân không mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi, sự hài lòng về chất lượng công ngày càng được nâng cao hơn...
Đặc biệt, áp dụng HTQLCL còn làm giảm thiểu sự nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức trong thực thi nhiệm vụ. Tổ chức, người dân đến cơ quan nhà nước đã được hướng dẫn, trả kết quả xử lý đúng hẹn... là bước tiến quan trọng trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam.
Đồng thời, thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; đẩy mạnh công tác đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công chức để đáp ứng tốt hơn yêu cầu vị trí công tác; tạo điều kiện để người dân cùng giám sát cán bộ, công chức, giám sát các thủ tục hành chính có được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật hay không, từ đó kiến nghị sửa đổi, chỉnh lý văn bản quy phạm pháp luật cho phù hợp với tình hình thực tế.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Đánh giá việc triển khai, áp dụng Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5.3.2014 của Thủ tướng Chính phủ tại tỉnh Bình Định, ông Phan Ngọc Anh, Chi cục trưởng Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Bình Định cho biết, Sở KH&CN tỉnh đã tổ chức, triển khai và thực hiện kịp thời qua việc duy trì hoạt động tuyên truyền, đào tạo, tập huấn và hỗ trợ, hướng dẫn các cơ quan thực hiện xây dựng, áp dụng đã góp phần nâng cao nhận thức cán bộ công chức tại các cơ quan về hiệu quả việc áp dụng HTQLCL, qua đó cung cấp dịch vụ hành chính cho tổ chức, công dân tốt hơn và đúng quy định của pháp luật.
Ngoài ra, việc thực hiện cũng đã kiểm soát được hành vi áp dụng, cập nhật văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến thủ tục hành chính vận hành trong HTQLCL và tích hợp các quy định về kiểm soát thủ tục hành chính, cơ chế một cửa, một cửa liên thông, vị trí việc làm, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin công bố và kiểm soát giải quyết quá trình làm thủ tục hành chính trên môi trường mạng giúp cho tổ chức, công dân tiếp cận và thực hiện giải quyết nhanh chóng, qua đó trách nhiệm của mỗi tổ chức và cá nhân trong cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính cũng như thỏa mãn khách hàng ngày càng được xác định và nâng cao. Nhiều hiệu quả thiết thực đã được mang lại như: Trách nhiệm của từng vị trí cán bộ, công chức được nâng cao do quy trình giải quyết thủ tục hành chính được xác định rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn, cách làm, thời gian hoàn thành; kiểm soát tài liệu, hồ sơ được nhất quán và cập nhật kịp thời, giúp cho việc quản lý, lưu trữ, truy xuất nhanh chóng, tránh nhầm lẫn và sử dụng tài liệu hết hiệu lực; lãnh đạo kiểm soát được các quá trình thông qua các quy trình giải quyết thủ tục hành chính và việc thống kê báo cáo thông qua hệ thống mạng nội bộ hoặc phần mềm, các cuộc họp cơ quan; chất lượng của dịch vụ hành chính công được cải tiến, thỏa mãn nhu cầu của tổ chức, công dân.
Bà Nguyễn Thị Kim Huệ - Phó Giám đốc Sở KH&CN TPHCM cho rằng, việc kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin với xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, tăng cường tính giám sát, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho người dân, doanh nghiệp cũng như đáp ứng các yêu cầu của pháp luật.
Tuy nhiên, theo ông Ngọc Anh, một số cơ quan xây dựng, áp dụng HTQLCL phạm vi áp dụng chưa gắn toàn bộ thủ tục hành chính và nhiệm vụ của cơ quan, còn mang tính hình thức, do đó ảnh hưởng đến hiệu lực và hiệu quả của việc áp dụng, không phát huy được những ưu điểm của hệ thống quản lý vốn có của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001.
Bên cạnh đó, việc duy trì hiệu lực hệ thống sau khi đã công bố phù hợp, nhiều cơ quan chưa thực hiện nghiêm túc theo yêu cầu tiêu chuẩn và quy định về áp dụng HTQLCL như hoạt động đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo hay cập nhật văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến thủ tục hành chính vận hành trong hệ thống...
Để đạt mục tiêu không ngừng nâng cao sự thỏa mãn “khách hàng” là tổ chức, công dân và "chất lượng” dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Chi cục trưởng Phan Ngọc Anh cho rằng, cần tiếp tục quán triệt Quyết định số 19/2014/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ và triển khai việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và thỏa mãn tổ chức, công dân. Đồng thời, điều chỉnh cơ quan là UBND xã, phường, thị trấn thuộc đối tượng phải xây dựng và áp dụng HTQLCL trong Quyết định số 19/2014/QĐ. “Vì thực tế địa phương Bình Định cũng như các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã triển khai xây dựng, áp dụng”, ông Anh cho biết.
